Weiterhin sorgen die Hotlines bei Kunden für erhitzte Gemüter: Fehlendes Fachwissen, unfreundlicher Service, Schlampigkeit sowie kostenpflichtige Rufnummern sind Ursache dafür, dass nur 40 Prozent der Nutzer mit der telefonischen Kundenbetreuung zufrieden sind. Trotz neuer Service-Angebote ist das eine Steigerung um nur vier Prozent gegenüber der vorherigen Umfrage. Kritisiert wird auch, dass Kündigungen beim Provider angeblich nicht ankommen und technische Probleme auf Kunden abgeschoben würden.

Überregionaler Spitzenreiter bei den Bewertungen ist mit Platz 3 in der Gesamtwertung dieses Jahr O2 – das Unternehmen verbessert sich damit um zwei Ränge. Auf Platz 1 steht der regionale Anbieter Unitymedia (Nordrhein-Westfalen und Hessen), gefolgt von M-Net (Bayern). Der einstige beste überregionale Anbieter Vodafone rutscht auf Platz 8 ab. Die Telekom stagniert auf Rang 6, während Freenet das Schlusslicht bildet.

Alle Ergebnisse im Überblick bei ComputerBild

“Der harte Wettbewerb unter den Providern hat nicht nur zu stark sinkenden Preisen, sondern offenbar auch zu Qualitätseinbußen geführt”, so Christian Bigge, Chefredakteur von computerbild.de. “Zumindest beim Kunden sind einige der viel beschworenen Service-Offensiven der Anbieter bisher noch nicht angekommen. computerbild.de beobachtet die Marktentwicklung weiter genauestens,
um Lesern bei der Providerauswahl zu helfen.”

Die Experten von TÜV Rheinland ermittelten bei der telefonischen Kundenbefragung folgende Einzelergebnisse: 80,3 Prozent der Befragten  stuften die telefonische Kundenberatung als „sehr zuverlässig” bzw. „zuverlässig” ein. Die Service-Mitarbeiter werden von 84,6 Prozent der befragten Kunden als „sehr kompetent” oder „kompetent” eingeschätzt und von 92,2 Prozent als „sehr freundlich” oder „freundlich” charakterisiert.

Über 30.000 Kundenanfragen erreichen täglich das Kundenservice-Center von Unitymedia – per Telefon, Email, Fax oder Brief. Dabei ist die Telefonhotline die beliebteste Anlaufstelle der Kunden: die Erreichbarkeit liegt hier bei durchschnittlich über 98 Prozent (interne Auswertung) – ein exzellenter Wert im Branchenvergleich. Um den hohen Service-Anforderungen gerecht zu werden, wuchs die Zahl der Mitarbeiter im Bereich Kundenbetreuung in den letzten zwei Jahren von 660 auf über 930.

Das TÜV-Siegel bestätigt die guten Ergebnisse aus anderen  Verbraucherumfragen, wie zuletzt bei der Online-Befragung der „ComputerBILD“ zur DSL-Kundenzufriedenheit, bei der Unitymedia Platz 1 belegte (Online-Befragung siehe hier) . Auch eigene regelmäßige Verbraucherbefragungen belegen die hohe Kundenzufriedenheit: Rund 90 Prozent der Kunden würden ihr Triple Play-Produkt an Freunde und Bekannte weiterempfehlen, 95 Prozent sind mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis sehr zufrieden und ebenfalls rund 90 Prozent loben die Qualität ihrer Internetverbindung (Quelle: Best Research, Kundenbefragung).

Einfach und unkompliziert möchte Unitymedia auch zukünftig für seine Kunden erreichbar sein: bei Fragen ist das Kundenservice-Team unter 01805-663100 (14 Cent/Min. aus dem dt. Festnetz / max. 42 Cent/Min. aus Mobilfunknetzen) erreichbar. Telefonkunden steht eine kostenlose Hotline zur Verfügung.

“congstar Kunden erwarten ein vorbildliches Leistungs- und Serviceangebot. Deshalb ist es uns wichtig, die Meinung unserer Kunden zu kennen, ein mögliches Lob als weiteren Ansporn zu verstehen und Anregungen für Verbesserungen zu nutzen. Kundenzufriedenheit ist eines der wichtigsten Unternehmensziele “, so congstar Geschäftsführer Dr. Alexander Lautz, der sich durch das positive Ergebnis und die Zertifizierung durch den TÜV Saarland in seinem Kurs bestätigt sieht.

congstar Produkte sind bereits mehrfach ausgezeichnet. Unter anderem ergab eine große Produkt- und Servicestudie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte: congstar ist “Bester DSL-Anbieter 2009″.

Diese guten Werte sind kein Zufall: „Unsere Mitarbeiter durchlaufen mehrwöchige Schulungen, bevor sie das erste Mal Kundenkontakt haben“, erklärt NetCologne-Geschäftsführer Werner Hanf. „Zudem sitzen die Mitarbeiter vor Ort – das gewährleistet eine gute und standortnahe Betreuung getreu unserem Unternehmensmotto ‚Wir können hier’. Das gehört für uns einfach zur Grundausstattung.“ Und dies zahlt sich aus: 96,7 Prozent der Privatkunden, so die TÜV-Befragung, würden die Kundenbetreuung von NetCologne und NetAachen „bestimmt“ oder „wahrscheinlich“ weiterempfehlen.

Die detaillierte Auswertung zeigt weitere Stärken des Angebots von NetCologne und NetAachen: Top-Noten gab es beispielsweise für den unkomplizierten Vertragsabschluss (1,11), die kurze Dauer bis zur Anschluss-Freischaltung (1,99) und die Einhaltung vereinbarter Zusagen (1,78).

Die Zertifizierung durch den TÜV Rheinland (der sich NetCologne und NetAachen freiwillig unterzogen) bestätigt ein ähnliches Ergebnis aus dem Jahr 2008: Damals hatte der TÜV Saarland NetCologne – NetAachen gab es noch nicht – nach der Befragung von 5.000 Privatkunden das Zertifikat „Service tested“ ausgestellt.

Die Umfrage ergab, dass 82 Prozent der Privatkunden mit htp zufrieden sind. In der Kategorie Gesamtzufriedenheit erhielt htp die Note 1,93. Besonders gut wurden dabei die Beratung durch die Mitarbeiter (1,8) und der Service (1,9) bewertet.

„Das durch TÜV NORD bestätigte, gute Ergebnis der Kundenbefragung hat uns sehr gefreut“, sagt htp-Geschäftsführer Ralf Kleint. „Hiermit unterstreichen wir unsere Position als regionaler Qualitätsanbieter.“

„Wir machen mit dem Relaunch der Website einen weiteren Schritt nach vorne“, so Wilke Stroman, Geschäftsführer der Sparhandy GmbH. „Die Kundenzufriedenheit ist derzeit mit 99,61 %* schon fast optimal. Die verbesserte Usability und das moderne Design wird unseren anspruchsvollen Kunden gerecht, die sich durch den neuen Internetauftritt noch mehr mit der Marke identifizieren“, erläutert Stroman das Konzept hinter der neuen Website.

Der neue Leiter Kundenzufriedenheit ist darauf bestens vorbereitet, denn er hat in der Vergangenheit bei 1&1 in zahlreichen kundennahen Bereichen gearbeitet. Der gelernte Marketingfachwirt verfügt über langjährige Erfahrung in der Verantwortung operativer Bereiche und des Projektmanagements. Von der Logistik über die Qualitätssicherung bis hin zum klassischen Customer Care kennt er die Herausforderungen, die sich für jeden Internet- und Telekommunikationsanbieter stellen. Daraus hat er ein Prinzip entwickelt, das bei 1&1 zukünftig als Leitsatz für die Bearbeitung von allen Kundenanliegen gilt: “Fairness und Transparenz”. Und weil Marcell D’Avis diese Grundsätze auch selber lebt, ist er für diese Aufgabe der richtige Mann bei 1&1.

Mit Kundenzufriedenheit meint 1&1 mehr als einen neuen TV-Spot, eine neue Kampagne und ein neues Gesicht. Zahlreiche Customer-Care-Maßnahmen, Produktoptimierungen und Prozessverbesserungen für Neu- und Bestandskunden stehen bei 1&1 für 2010 auf dem Plan. Dafür hat der Provider einen zweistelligen Millionenbetrag eingeplant.

Fair und transparent möchte 1&1 zukünftig für seine Kunden erreichbar sein. Deshalb können der Leiter Kundenzufriedenheit und sein Team über die Mail-Adresse davis@1und1.de direkt kontaktiert werden. Außerdem wird Marcell D’Avis sich auch aktiv zu Wort melden und über Produktneuheiten, aktuelle Ereignisse oder auch Tipps und Tricks informieren. Dies kann man dann zum Beispiel auf der Facebook-Fan-Seite www.facebook.de/1und1 oder im hauseigenen 1&1 Blog unter der Adresse http://blog.1und1.de lesen. 1&1 freut sich auf reges Interesse.

Die Service Center werden zusätzliche Aufgaben übernehmen und stärker in die Kundenbetreuung von Versatel- und Versatel-Telekabel-Kunden eingebunden. Darüber hinaus werden Versatel Shops und Versatel Service Center, die sich im Verbreitungsgebiet von Versatel Telekabel befinden, ab sofort auch Produkte und Serviceleistungen für Kunden bieten, die ihre TV-, Internet- und Telefonieleistungen über das TV-Kabel von Versatel Telekabel beziehen.

Außerdem können Kunden in den Versatel Service Centern im Rahmen dieser Aufgabenerweiterung problemlos Änderungen ihrer persönlichen Daten vornehmen sowie Tarifwechsel und Störungen anzeigen. Insgesamt wird das Dienstleistungsportfolio der Service Center erheblich erweitert. Heiko J. Wuest, Bereichsleiter Residential Sales, kommentiert dazu: “Mit der Erweiterung des Aufgabenspektrums in unseren Service Centern wollen wir entscheidend dazu beitragen, die Zufriedenheit unserer Kunden weiter zu verbessern. Außerdem wird damit die optimale Nutzung unserer Vermarktungspotenziale gesichert.”

Die weitere Stärkung der regionalen Präsenz und die Fokussierung auf die stetige Verbesserung des Bestandskundenservice garantiert Versatel optimale Wettbewerbsbedingungen im Privatkunden-Segment. Die Angebots- und Dienstleistungsstrukturen der Versatel Service Center leisten hier einen maßgeblichen Beitrag.